撫順市人民政府辦公室關于印發撫順市12345政務熱線和110報警服務臺高效對接聯動運行機制（試行）的通知

撫順市人民政府辦公室文件

撫政辦發〔2024〕6號

撫順市人民政府辦公室關于

印發撫順市12345政務熱線和110報警服務臺高效對接聯動運行機制（試行）的通知

各縣、區人民政府，市政府各部門、各直屬單位：

經市政府同意，現將《撫順市12345政務熱線和110報警服務臺高效對接聯動運行機制（試行）》印發給你們，請認真貫徹執行。

                        撫順市人民政府辦公室

                           2024年4月26日

（此件公開發布）

撫順市12345政務熱線和110報警服務臺

高效對接聯動運行機制

（試行）

為貫徹落實《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見（國辦發〔2022〕12號）》以及省、市關于12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動決策部署，進一步規范我市12345、110與緊急熱線、公共事業服務熱線和社會救援機構的快速反應、聯動處置、協作配合，結合我市實際，制定本機制。

一、指導思想

以新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，按照黨中央國務院決策部署及省、市工作要求，堅持以人民為中心，堅持系統觀念、法治思維、強基導向，加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯動機制，進一步提升政務服務和社會治理的能力和水平，完善社會治理體系，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

通過建立12345與110高效對接聯動機制，實現平臺互聯互通、數據共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平，形成12345推動各部門協同高效履職、及時解決政府管理和服務的非緊急訴求；110依法打擊違法犯罪、及時處置緊急危難警情、更好地維護社會治安秩序的工作格局，切實提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

三、聯動范圍

12345政務服務便民熱線受理的群眾訴求、110報警服務臺轉辦的非警務類訴求；12345、110受理需要協同聯動處置的訴求。

四、聯動機制

（一）話務轉接聯動機制

1.設置專席。12345設立公安專席，全天候負責110非警務訴求問題的接聽、派轉、跟蹤、盯辦、回訪等工作，并負責將涉公安訴求工單同步流轉110。

2.接收派轉。110推送的社會聯動非緊急事項，12345應及時點擊接收，按有關規定將事項形成工單轉派承辦單位辦理和反饋，并跟蹤、督辦；以一鍵轉接、三方通話方式進行事項分流的，以接收單位的電話接通為止，視為事項已分流和已接收。以系統工單進行分流的事項，以系統顯示已分流和已簽收視為事項已分流和已簽收。接收流轉事項主要分為電話接報、實地求助、職能部門流轉三種途徑。

（1）電話接報處置流程。110接警員接到群眾報警后，確屬非警務警情，接警員通過一鍵轉接、三方通話的方式，把報警電話轉接到12345，同時通過系統平臺將警單信息推送到12345，接警員通過解釋、告知、引導的方式，請報警人向政府相關職能部門或社會組織反映。12345接到需要110先期出警處置的事項，通過一鍵轉接、三方通話的方式，將群眾來電轉接到110，同時通過系統平臺將警單信息推送到110。

（2）實地接報處置流程。報警人自行到公安機關報警求助的，或路面巡邏民警在巡邏中遇到求助的，民警采用解釋、告知、引導的方式，請報警人向12345及政府職能部門相關熱線反映情況。特殊情況下，民警可以依托對講機、電話等方式向110報告， 由110通過系統流轉到12345。

（3）部門接報處置流程。110接到與政府部門職責相關的非警務警情，可通過電話一鍵轉接、三方通話、警單流轉、解釋引導等方式及時向12345分流。12345及承辦單位在工單辦理過程中發現刑事類、治安類、道路交通類警情，危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪活動有關的報警和緊急求助，應第一時間將相關情況通報110，110應及時派警處置。

3.督辦反饋。12345應在接到聯動事項信息后，按照12345工單辦理流程和處置規范及時形成工單轉派承辦單位，并跟蹤、督辦。社會聯動事項處理完畢后，應當及時通過平臺系統終端向訴求人反饋處理結果。

4.閉環運轉。12345和110接到社會聯動處置信息后，應及時與報警人聯系，確認不屬本單位、部門工作職能范圍的社會聯動事項，通過系統平臺終端或電話、傳真等途徑，進行退單或重新流轉。

（二）日常聯動機制

在確保安全的前提下，推動12345與110之間的對接聯動，實現語音話務融合互通、信息數據共享應用、警單工單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管等功能。12345與110根據自身實際情況設置話務專線、席位專區接聽分流事項，構建7×24小時全天候對接聯動渠道。各有關單位向12345、110提供公共服務事項準確信息，避免群眾多頭咨詢。對不屬于12345與110職責范圍的事項，平臺“首接”話務員做好引導解釋工作；對責任單位不明確或者職責交叉的，由首接平臺先行受理。

1.12345日常聯動。12345接到影響社會穩定涉公安機關管轄的8類66項轉辦事項時，采取一鍵轉接、三方通話、工單流轉相結合方式，快速轉入110系統，聯動110派警處置。“緊急”警情12345立即形成工單并電話通知相關責任單位到場開展處置工作，同步生成工單轉發110報警服務平臺。

2.110日常聯動。110報警服務臺接到非警務警情10類105項分流事項時，采取一鍵轉接、三方通話、工單流轉相結合方式，快速轉入12345系統，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理；涉矛盾糾紛類警情開展聯合調處、推動矛盾隱患源頭化解；110接到12345轉交的影響社會穩定、揚言個人極端、矛盾糾紛激化、事態難以控制等矛盾糾紛，在110報警服務臺標注“緊急”警情，并按照重大警情梯次派警應急處置。

3.承辦單位發起日常聯動。12345各級工單承辦單位，在處置流轉事項工作中，遇有現場事態難以控制、矛盾糾紛激化或者涉及違法犯罪的，應當報請12345，聯動110派警處置，維護現場秩序。

（三）應急聯動機制

建立由12345與110牽頭，119、120、122等緊急熱線、市政府相關部門、水電氣熱、學校、醫院、高速、鐵路等公共事業服務熱線和社會救援機構為成員的市、縣（區）、街道、社區四級應急聯動組織體系，細化應急處置預案和安全防范方案，實施應急聯動聯絡員制度，強化7×24小時值班值守，第一時間受理12345、110藍色（一般聯動）、黃色（緊急聯動）、紅色（重大聯動）三個應急級別的聯動事項，按照管理權限和范圍及時派員現場處置，確保企業和群眾緊急求助，發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，得到及時、專業、有效處置。

1.藍色（一般聯動）聯動響應機制。110接到群眾政務業務咨詢類的警情，屬于12345熱線受理的糾紛類、反映情況類警情，以及涉及其他單位的投訴類等其它非警務警情，由110流轉12345后分派到政府各職能部門按照職能職責在規定時間內處置；12345接到正在發生的違法犯罪案件線索舉報、涉警投訴舉報、生活噪音擾民類治安管理投訴舉報、非重大交通事故等其它屬于公安機關管轄的非緊急事項，由12345流轉110后派警處置。

2.黃色（緊急聯動）聯動響應機制。110接到正在發生且不屬于公安機關管轄的有可能引發治安、刑事案件的各類糾紛、求助、投訴等其它緊急警情，由110按照既派又轉的原則，派警到場先期處置，同時推送12345（話務+警單）協調相關職能部門聯動處置；110已經到場并經現場判定不屬于公安機關管轄的警情，推送12345（話務+警單）協調相關職能部門接續處置，相關職能部門應立即聯絡訴求群眾，及時安排力量到場接替110進行后續處置；12345接到違法犯罪案件線索舉報、涉警投訴舉報、重大交通事故，老人、未成年人、智障人員、精神障礙患者等人員走失、公眾遇到危難，需要公安機關緊急救助的事項，由12345在協調相關職能部門處置的同時，同步推送110派警到場進行處置；12345熱線網絡單位在工單辦理中，遇到有可能引發治安、刑事案事件的及其它屬于公安機關管轄的緊急事項，在先期處置的同時，同步上報12345，由12345推送110派警共同處置。

3.紅色（重大聯動）聯動響應機制。發生重大安全隱患、重大群體性事件、重大安全事故或其它嚴重影響公共安全、社會穩定的重大事項時，立即啟動應急預案，110與12345協同聯動同步處置，各相關涉事單位合成作戰，第一時間開展處置工作。

五、保障機制

（一）會商交流機制

及時通報12345與110對接聯動工作機制運行情況，研究解決對接聯動工作中存在的問題，進一步厘清職責權限、明確承辦主體、制定處置規范，確保企業和群眾訴求有人管、管得好。

1.組織機構。由市公安局、市營商局牽頭組建110與12345對接聯動會商交流聯絡小組，組長由市公安局和市營商局分管副局長擔任，成員單位分管負責同志擔任副組長。聯絡小組負責12345與110定期交流、通報工作運行情況、應對緊急突發情況，及時掌握報送突出問題，督促相關職能部門主動公開發布信息、高效履職盡責，助力政務資源、警務資源高效運轉。

2.會商模式。12345與110定期通報運行情況，原則上領導小組每季度開展一次工作會商，討論、研究、部署聯動事項處置工作，總結經驗、查找不足、改進工作。如工作需要，也可由雙方任何一方隨時發起工作會商，及時研究解決對接聯動工作中存在的問題。

3.會商事項。對明確不屬于12345與110受理范圍或協商后仍無法確定的事項，實行“首接負責”制，由首先接到訴求的平臺先行受理，并做好合理引導和解釋工作。對職責邊界不清、存在管轄爭議的訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范。對分流的非警務訴求進行研判，挖掘可能影響社會穩定的矛盾問題。

（二）“回流”事項處置機制

對已經分流轉辦后“回流”的事項，由110和12345回流單位重新就群眾訴求進行研判，確定承辦職責部門，仍需繼續轉辦的，繼續轉辦，并在工單內進行標注（回流事項），由回流單位建立臺賬，閉環管理，直至事項解決；對承辦職責部門存有爭議的，由110和12345負責人進行及時會商研討，確定承辦單位；經核實涉及2個及以上承辦單位職責的，由首接單位牽頭辦理，相關單位協作配合辦理；對訴求人持續反映、需長期推進的事項，建立專項辦理機制，從源頭推動問題解決。

六、聯動宣傳引導

12345牽頭各職能部門，聯合公安機關充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業和群眾正確使用12345和110，推動形成“有困難找政府、有危難找警察”的社會認知。同時，對虛假謊報、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，保障熱線平臺健康平穩運行，營造良好的社會氛圍。

附件：撫順12345政務服務便民熱線與110報警服務臺分流轉辦事項清單（試行）               

附件

撫順110報警服務臺與12345政務服務

便民熱線分流轉辦事項清單

（試行）

一、職責受理范圍

12345便民熱線受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求，受理范圍為：企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

110接處警平臺受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

二、分流轉辦事項

12345受理分流轉辦事項：

（一）政務咨詢類：

1.政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、依申請或非依申請政府服務事項等政務信息咨詢。

（二）公共設施類：供排水、供電、燃氣、供暖、路燈、消防栓、線纜線桿等公共設施故障損壞，道路、橋梁損壞、道路及居民區積水、圍墻和廣告牌等設施損壞傾倒等。

井蓋維護：2.污水、雨水井蓋；3.通信井蓋；4.電力井蓋；5.公路井蓋；6.小區井蓋；7.村居井蓋；8.其他不明井蓋。

道路維護：9.國道省道；10.高速公路；11.縣道；12.鄉村道路、城市道路；13.橋梁損壞、道路及居民區積水。

公共照明設施維護：14.城市路燈、地燈、景觀燈；15.村居內自建路燈；16.其他公共照明設施。

線纜（桿）維護：17.地下管線；18.電力立桿、線纜；19.通信桿塔、線纜；20.其他不明立桿（不含治安立桿）、線纜。

電力設施維護：21.公共電力設施；22.用戶電力設施；23.其他電力設施。

水設施維護：24.國有自來水管網；25.私營自來水管網；26.用戶自來水管；27.公共消防栓；28.用戶消防栓；29.污水主管網；30.污水接入管網；31.水域護欄；32.供暖及其他水設施。

燃氣設施維護：33.公共天然氣管網；34.用戶天然氣管道。

廣電網絡設施維護：35.公共廣電網絡設施；36.用戶廣電網絡設施。

交通設施維護：37.道路隔離欄；38.安全島；39.交通標志牌（除城區及交警公路建設外）；40.道路邊界護欄；41.公路防護設施；42.公交站點、站牌；43.地名牌、路名牌；44.其他交通設施。

（三）市容管理類：違章搭建、垃圾清運、道路清掃、污水漫溢、無證設攤、占道經營、餐飲油煙、河流清淤、貼刷廣告、城市飼養家禽家畜等。

市容環境設施維護：45.公共廁所；46.垃圾箱、果皮箱；47.公益宣傳欄；48.其他市容環境設施。

城市管理：49.房屋搶建；50.違章搭建；51.居民小區內電動車違規停放。

街面秩序：52.隨意張貼廣告；53.占道經營；54.沿街晾掛；55.露天燒烤；56.其他街面秩序問題。

（四）農林綠化類：動植物疫情、林木傾倒、樹木修剪、除蟲除害、破壞綠化、動物尸體清理等。57.動植物疫情；58.林木傾倒；59.樹木修剪；60.除蟲除害；61.破壞綠化及設施；62動物尸體清理等。

（五）施工管理類：工地揚塵、拋灑滴漏、施工噪音、違規開挖、房屋受損、違規拆改墻體等。63.工業噪聲；64.施工占道；65.無證掘路、違規拆改墻體；66.施工工地圍擋；67.工地揚塵；68.施工廢棄料亂堆放；69.施工車輛滴撒漏；70.建筑施工噪聲；71.房屋受損等施工管理問題。

（六）環境保護類：72.光污染；73.電磁污染；74.水體污染；75.亂倒亂排污水；76.空氣污染；77.工業生產噪音；78.交通運輸噪音；79.其他環境衛生問題。

（七）經營管理類：80.無證照經營、非法營運、宰客甩客；81.商品和服務質量投訴、價格舉報、動物販賣、未成年人進出營業性娛樂場所等；82.食品、藥品安全。

（八）車輛停放類：83.小區內車輛影響消防安全、僵尸車；84.收費停車場、單位內部管理停車場等非道路區域車輛亂停亂放。

（九）矛盾糾紛類：85.對不構成刑事、行政（治安）案件且無社會危害性，需要政府相關職能部門受理處置、源頭化解的矛盾糾紛。

物業管理：86.小區公用設施維修，住宅違規裝修；87.物業服務品質，小區內占道停車，過道堆放雜物；88.上下樓房漏滴、水糾紛；89.其他物業管理問題。

權益保護：90.房屋質量；91.婦女、未成年人權益保護；92.土地、山林、水塘劃界糾紛；93.征地拆遷，涉房地產權益；94.勞務、勞資糾紛；快遞投訴，消費糾紛。

旅游管理：95.價格糾紛；96.景區服務、旅行社服務；97餐飲住宿服務；98.其他旅游管理問題。

（十）其他求助類：99.涉及政務服務的其他投訴舉報、咨詢求助，110與12345共同議定的其他事項。

交通出行：100.客運服務咨詢；101.客運服務投訴、客運價格投訴；102.物品遺失出租車、網約車、公交車及其他公共交通工具上。

民政事務：103.殯葬事務；104.非肇事肇禍精神障礙患者；105.流浪乞討人員。

110受理的分流轉辦事項：

社會治安及違法犯罪行為：公安機關管轄的刑事、行政（治安）案件，以及舉報違法犯罪的線索。1.殺人；2.綁架；3.搶劫；4.搶奪；5.放火；6.爆炸；7.投毒；8.強奸；9.傷害、毆打他人；10.結伙斗毆；11.故意損毀公私財物；12.盜竊；13.詐騙；14.擾亂公共秩序；15.肇事肇禍精神障礙患者；16.強行乞討；17.棄嬰；18.賭博；19.賣淫嫖娼、淫穢活動；20.毒品活動；21.走私；22.破壞金融管理秩序；23.違反出入境管理；24.危害國家安全；25.其他妨害、危害公共安全；26.其他侵犯公民人身、民主權利；27.其他侵犯財產；28.其他妨害社會管理秩序；29.其他破壞市場經濟秩序；30.舉報、提供違法犯罪行為線索；31.舉報逃犯及違法犯罪嫌疑人；32.非法聚集；33.非法集會、游行、示威；34.群體騷亂；35.聚眾沖擊國家機關；36.聚眾堵塞或破壞交通；37.持械聚眾斗毆。

群體性事件：38.涉及社會穩定、妨害治安秩序或者危及人身、財產安全的群體性事件。

道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、交通堵塞、車輛管理，以及公安機關管理的道路交通設施損壞。39.酒駕、毒駕；40.超速行駛；41.違章裝載；42.超員；43.疲勞駕駛；44.交通事故；45.交通擁堵；46.市政道路上的機動車亂停放；47.廢棄車輛；48.其他交通安全違法行為。

治安災害事故：需要公安機關參與緊急處置的危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火災事故、沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災害、自然天氣災害、鐵路行車事故等。49. 危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火災事故；50. 沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災害、自然天氣災害、鐵路行車事故等。

群眾救助服務：老年人、未成年人以及智障人員、精神病障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機關在一定范圍內幫助查找的；發生溺水、高墜、自殺等危機人身安全狀況，以及公眾遇到其他危難，處于孤立無援狀況，需要公安機關緊急救助的。

51.自殺；52.人員走失、人員迷路、人員溺水；53.人員墜落；55.動物傷人（流浪狗收容）；56飼養動物，干擾他人正常生活（大型犬及禁養犬管控）；57.公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的其他情況。

搶險抗災救援：涉及水、電、油、氣、熱等公共設施險情，威脅公共安全、人身或者財產安全，需要公共機關參與緊急處置的；發生地震、洪澇、泥石流等自然災害險情，威脅公共安全、人身或者財產安全，需要公安機關參與緊急救助的。
    58.涉及水、電、油、氣、熱等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產安全和工作、學習、生活秩序的，需要公安機關協助開展先期緊急處置；59.道路出現坍塌、坑漕、水毀、隆起等損毀或者交通信號燈（城市范圍內及公路上已移交交警）、交通標志（城市范圍內及公路上交警承建）、交通標線等交通設施損毀、滅失，可能造成危險，確需公安機關先期采取安全措施的；60. 發生地震、洪澇、泥石流等自然災害險情，威脅公共安全、人身或者財產安全，需要公安機關參與緊急救助的。

涉警投訴舉報：61.對公安機關及其人民警察正在發生的違反法律法規和人民警察各項紀律規定，違法行使職權，不履行法定職責；62.不遵守各項執法、服務、組織、管理制度和違背職業道德的各種行為。

其他緊急求助：63.危及公共安全、人身或者財產安全的其他緊急情況，以及12345成員單位在工單辦理中，遇到揚言實施過激行為、矛盾糾紛激化、事態難以控制或阻礙行政執法等情形，需要公安機關派警聯動處置的事項；64.意外死亡；65.治安立桿、線纜等設施損毀、滅失，可能造成危險，確需公安機關先期采取安全措施的；66.揚言砍人、同歸于盡、寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的。

各相關職能部門是12345和110分流聯動事項辦理的主體責任部門，應根據管轄權限和范圍，在聯動中依法履行各自的職責和義務。對不屬于12345與110受理范圍或協商后仍無法確定的事項，實行“首接負責”制，由首先接到訴求的平臺先行受理，并做好合理引導和解釋。對職責邊界不清、存在管轄爭議的訴求事項，及時提交相關部門會商研究。